Perché un buon Servizio Clienti deve leggere (molto) in azienda Una libreria tra cuffie e sorrisi a comando

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Prima parte di un esempio di intervento di supporto per un servizio clienti particolarmente stressato dal ritmo delle chiamate giornaliere. L’intervento è avvenuto per aiutare a sviluppare alcune caratteristiche personali molto utili a chi deve stare a contatto telefonico tutto il giorno con clienti (spesso difficili).

Ho scritto Servizio Clienti con le iniziali maiuscole perché questo è il mindset per questo tipo di servizio aziendale. I clienti sono la ninfa vitale di ogni azienda che voglia sopravvivere. In un mercato come quello attuale è sempre più difficile avvicinarli, fidelizzarli e soprattutto mantenerli. Eppure moltissime realtà, una volta ‘portato a casa’ il primo contratto tendono a trascurare le esigenze del proprio cliente fino a farlo andare via, la maggior parte delle volte. Se il cliente rimane, perché come gli abili chirurghi riusciamo a ‘prenderlo per un soffio’ e riportarlo in vita ed in relazione con noi, non è detto e scontato che le cose andranno meglio, in quanto dovremo faticare il triplo per fare in modo che la relazione commerciale continui e che si fidi nuovamente di noi.

Un cliente perso per ‘disperazione’ e noncuranza è un danno difficilmente rimediabile (oltre che una pazzia) per varie ragioni:

  • L’esposizione mediatica del cliente gli consente da consumatore di scrivere ovunque: social networks, blog, portali delle associazioni dei consumatori e condividere la propria esperienza. Non solo, proliferano come funghi i siti sulle recensioni di ogni argomento, servizi, oggetti e cose. Vi sono gruppi di acquisto in cui si discute di ogni tema ed esperienza. L’esperienza di un nostro cliente ed il suo passaparola ha un potere devastante, nel bene e nel male. Ci sono aziende che hanno milioni di clienti e forse perderne uno o due non fa danni, ma le piccole e medie aziende con il quale condivido opinioni ogni giorno, non la pensano così (anche se insistono a perdere i clienti molte volte inutilmente…)
  • Una concorrenza sempre più spietata. Spietata nel senso che il cliente si rivolgerà a qualcun altro non necessariamente migliore di noi che l’abbiamo perso ma ovviamente è ‘il prato verde’ che tutti vediamo negli altri nel momento in cui non siamo contenti di una situazione. Più o meno come quando si dice ‘vado con il primo che passa’. Il problema è che il primo che passa approfitta di una brutta situazione esistente e si butta senza esitazioni sicuro di essere il migliore. A volte invece il primo che passa è realmente migliore di noi e noi abbiamo perso un cliente che è andato via scontento verso la concorrenza e difficilmente tornerà da noi (ci ricordiamo quanto ci è costato conquistarlo?)
  • La forza sempre più consapevole dei clienti che si riuniscono in consorzi, gruppi di acquisto, comitati, associazioni di categoria e sono sempre più informati e critici su ogni aspetto di un prodotto e servizio. Più sai e più sei potente, questa massima che ci dicevano a scuola da giovani qui assume una connotazione importante. Tutti noi siamo consumatori di qualcosa e siamo sempre più informati e quindi poniamo domande, esitiamo, confrontiamo, testiamo, chiediamo di conoscere le esperienze altrui.

Chi ha un Servizio Clienti organizzato, che risponde in cuffia o comunque ha un numero dedicato, spesso (non sempre) forma i propri dipendenti. La maggior parte delle volte sono ragazzi/e giovani, altre volte sono persone con più esperienza perché la tipologia di prodotto richiede una interazione e maggior conoscenza di alcune caratteristiche tecniche (in questo caso si confina con il Servizio di Assistenza vero e proprio). Parliamo ora dello scenario ideale. Una persona che risponde in cuffia ad un cliente è addestrato ad essere paziente, a sorridere prima di rispondere per predisporsi alla relazione ed è attento e concentrato.

La pazienza, la buona predisposizione, l’empatia e la focalizzazione sono caratteristiche che non si comprano al mercato e possono essere allenate sicuramente. Non tutte le aziende formano in tal senso, si affidano alle caratteristiche ‘innate’ della persona che assumono per tale ruolo.

Una attività che predispone a molte di queste qualità è la lettura e l’accesso ad una area attrezzata in tal senso è una soluzione a basso costo ed altamente creativa. Mentre sostengo, sgolandomi ogni giorno, che tutte le aziende dovrebbero avere una biblioteca aziendale, è una realtà che la presenza di un Servizio Clienti obblighi alla organizzazione logistica di una azienda in modo particolare. I turni sono faticosi, gli orari anche, la tipologia di lavoro ancora di più (provate voi a rispondere per ore a gente al 90% incavolata!). Le aree sono spesso attrezzate con sala per il caffè, i minuti di riposo organizzati e registrati. Non tutte le realtà sono così.

Si fa l’esempio di una azienda informatica di 80 persone con sale tutte in modalità Open Space e con una stanza per il Servizio Clienti (abbonati ai servizi online) di circa 55 metri quadrati. Le scrivanie si trovano lungo le pareti, il centro della stanza è libero, vi sono circa 4 postazioni per parete ed una piccola zona dedicata ad armadi e porta documenti. Una grande finestra lungo una delle pareti. Il turno è intenso, dalle 9.30 alle 13 e dalle 14 alle 18, qualche volta anche fino alle 20. Migliaia di chiamate al giorno per aggiornamenti, mal funzionamenti, apertura TT, richiesta di rinnovi ed ampliamenti del servizio.

Quando si sta tutto il giorno seduti in cuffia, vicino ad altri colleghi che fanno lo stesso lavoro (avete mai sentito un brusio di fondo fatto di voci quando vi chiama Telecom?) si va a casa con la testa piena di rumore. Mentre molti di questi ragazzi (età media 27 anni) riportano che avere il collega seduto vicino garantisce una certa sicurezza perché se non si sa qualcosa si chiede (anche questo mi capita spesso di sentire, soprattutto con gli operatori del Servizio Clienti delle carte di credito) altri vogliono solo sentire silenzio quando rientrano a casa e non toccare più un telefono. Normale no?

Per la mia esperienza imprenditoriale (la gestione della libreria) so, parlando a lungo con i clienti, che se fai un lavoro simile non ti passa nemmeno per l’anticamera del cervello di prendere in mano un libro. Hai voglia di relax e pace e tranquillità oppure di sport ed aria aperta.

E’ proprio su questo punto che insisto, se la nostra civiltà ci ha portato ruoli aziendali in cui si lavora mediamente almeno 8 ore al giorno (quando ti va bene) e quando vai a casa c’è la famiglia ed il resto, quando si trova il tempo di formarsi, di leggere, di aggiungere preziosi pezzi di vita e di informazioni? Le ore sono per tutti 24, tolte quelle in cui si lavora e si dorme, si fa la spesa, si cucina, si viagga da e verso, quante ne rimangono?.

Ecco cosa è stato proposto in questo caso: la creazione di una stanza confortevole adiacente alla stanza del Servizio Clienti, una stanza con molta luce di circa 14 metri quadrati, una buona macchinetta del caffè ed un paio di armadietti per portare oggetti personali e la creazione di una piccola libreria composta di 3 scaffali, un tavolo ed alcune sedie confortevoli intorno. Un divano due posti. Questa azienda, non potendo fare grandi investimenti, ha ‘arrangiato’ la stanza in modo gradevole con tutto questo materiale recuperato proprio dai dipendenti (o da altre sale meno utilizzate) che sono stati contenti di liberare un po’ le proprie case e di trovare qualcosa di personale in azienda.

I libri sono stati proposti da me e condivisi con la direzione e con i dipendenti stessi che hanno dato preferenza, con grande maggioranza, per la letteratura fantastica. Sono stati inseriti anche alcuni classici Italiani, libri di viaggi a vela, in montagna, viaggi avventurosi, libri d’arte ed in lingua. La seconda parte, in un altro post, tratterà nello specifico quali sono i libri proposti e per quale motivo e quali sono le nuove modalità di lavoro.

L’errore più comune che fanno in molti è ritenere che costituire una Biblioteca/Libreria aziendale sia motivo di distrazione. Probabilmente si ignora l’effetto incredibile che invece ciò porta all’interno di un team, soprattutto un team dedicato al Servizio Clienti che è fatto di parole ascoltate, parole dette, silenzi, dialoghi continui e rimandi frequenti alla memoria e alla ricerca di soluzioni in modo veloce.

Prima di affrontare come si è proposto di organizzare il loro lavoro (oggetto della parte 2), voglio ricordare alcune caratteristiche che si apprendono proprio grazie alla lettura:

  • Si allena l’empatia, entrare in relazione con l’altro, prenderne le parti oppure il contrario, mediare, comprendere
  • Si apprendono nuovi termini (è per questo che bisogna leggere molto ai bambini!), nuove grammatiche ed articolazioni del discorso
  • Si impara ad argomentare e costruire un discorso logico ricco o meno di dettagli a seconda della situazione
  • Si impara ad utilizzare delle metafore utili quando il nostro interlocutore ha difficoltà a comprendere quanto stiamo dicendo
  • Si impara la sintesi e l’arte del dettaglio e della capacità descrittiva

Oltre a questi fondamentali benefici, ci si calma e si allena l’arte del distacco. La lettura diventa un canale meditativo con noi stessi che ci arricchisce personalmente.

Installare una piccola biblioteca aziendale e farla funzionare è un atto simbolico di grande attenzione nei confronti delle persone che vi lavorano, un atto rispettoso nei confronti dei loro cervelli e della loro capacità di pensiero. E’ una operazione a costi contenuti e dalla grande resa in termini personali. In molti abbiamo letto dei manager americani che fanno lavori a maglia o all’uncinetto per concentrarsi, imparare a focalizzare, meditare e sviluppare le abilità manuali che si perdono spesso nei lavori ‘intellettuali’. Inutile mettere 10 macchinette per il caffè seminate in giro per gli uffici e credere che questo sia l’unica occasione di pausa e di scambio tra colleghi. L’occasione di scambio può e dovrebbe essere arricchita di contenuti, in modo che alla sera, quando si torna, soprattutto chi si dedica abitualmente ad un Servizio Clienti dedicato, non si senta sempre e solo svuotato ma portatore sano di qualche novità.

E’ chiaro che il miglior servizio ad un cliente è garantirgli un buon prodotto ed un buon servizio perché parlano da soli, si fanno portavoce di qualità ed attenzione, innovazione, danno serenità e certezza del proprio investimento. Quando questi prodotti si fanno complessi ed i clienti sono molti allora è necessario implementare un Servizio Clienti dedicato che svolga e risolva tutte le operazioni quotidiane normalmente richieste dai propri clienti che chiamano ed hanno bisogno di supporto ed assistenza.

Nel prossimo post, descriverò i contenuti della biblioteca e come questa funzioni in relazione alle procedure di lavoro del team e quali sono i primi risultati.

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